Suurepärane teenindus: kliendi rahulolust üksi ei piisa. Osa 2

Artikli esimeses osas kirjutasin, et enamik kliente ei osta konkreetse ettevõtte toodet, vaid lihtsalt toodet, mis talle meeldib. See on aga selle ettevõtte seisukohast äärmiselt ohtlik, sest parema pakkumise leidmisel on toote ja seega ka ettevõtte vahetamine kliendi jaoks lihtne. Samuti kirjutasin, et ratsionaalselt rahulolev klient ei ole kasumlikum rahulolematust kliendist, kuid võrreldes ratsionaalselt rahuloleva kliendiga on emotsionaalselt pühendunud kliendil ettevõtte jaoks 23% kõrgem väärtus, mis avaldub nii ostude mahus, kasumlikkuses, käibes kui ka kliendisuhte tugevuses. Pühendunud kliente aitab aga juurde saada suurepärane teenindus.
Selles artiklis läheme pühendunud klientide teemaga oluliselt sügavamale.

Artikli juhtmõtted

  • Kliendi emotsionaalne rahulolu on ainus tulususe ennustaja.
  • Kliendi emotsionaalsetel vajadustel on kindel hierarhia.
  • 18% klientidest igas sektoris on kirglikud ostjad.
  • Kõige rohkem mõjutavad kliente eesliini töötajad.
  • Teenindus ja personal peab alluma ühele inimesele.
Ka B2B sektori ettevõtted peaksid püüdlema suurema emotsionaalse pühendumuse poole

Kui vaadata kliendi emotsionaalse pühendumuse mõju spetsiifiliste valdkondade kaupa, siis muutub selle tähtsus veelgi ilmsemaks.

• Emotsionaalselt pühendunud kliendid panganduses toodavad aastas 37% suuremat tulu.
• Toidupoe emotsionaalselt pühendunud kliendid külastavad poodi 20% rohkem ja toovad poele ligi kaks korda suuremat tulu.
• Kaabeltelevisiooni teenust tarbivad pühendunud kliendid vaatavad telekat kaks korda rohkem ja pööravad kaks korda suurema tõenäosusega tähelepanu seal jooksvatele reklaamidele.
• Pühendunud olmeelektroonika kliendid kulutavad poekülastusel 29% rohkem.
• Hotelli külalised, kes on emotsionaalselt pühendunud, kulutavad aastas 46% rohkem.

Kõik see puudutab ka B2B (business to business) kliendisuhteid. Kasvav hulk B2B sektori äridest on keskendunud turuosa laiendamisele konkurentide ostmise kaudu (mergers and acquistions – M&A), mida tõestab ka 2015. aastal globaalselt toimunud M&A’de kõrgeim arv ajaloos. Kuid M&A on lahendus, millel on n-ö lagi ees. Just seetõttu soovitavad Gallupi eksperdid keskenduda orgaanilisele kasvule, mis tähendab rohkema äri saamist olemasolevatelt klientidelt. Selleks peavad aga ka B2B kliendid olema emotsionaalselt pühendunud. Organisatsioonidel, mille B2B kliendid on emotsionaalselt pühendunud, on:

• 63% tugevam kliendilojaalsus;
• 55% suurem osa kliendi valdkonnaspetsiifilisest kulueelarvest;
• 33% suurema tõenäosusega kliendi esmaeelistus tulevikus.

Kuid enamik B2B sektori ettevõtteid orgaanilist kasvu ei koge, sest ainult 29% B2B klientidest on emotsionaalselt pühendunud, 60% ükskõiksed ja 11% töötab aktiivselt koostööle vastu. Ükskõiksed kliendid ei ole aga olemasoleva tarnijaga aktiivsest koostöö arendamisest huvitatud. Samuti ei ole ükskõikne klient valmis katsetama uusi lahendusi ja teenuseid. Kui B2B ettevõtted soovivad jõuda orgaanilise kasvuni, vajavad nad täiesti teistsugust strateegiat – sellist, mis on rätsepalahendusena suunatud igale kliendile unikaalselt. Enamik B2B ettevõtteid ei suuda aga sellist suhet pakkuda. Seega probleem, millega B2B ettevõtted silmitsi seisavad, on see, et B2B kliendid ostavad funktsiooni, mitte brändi. Just sel põhjusel riskeerib suur osa B2B ettevõtetest ligi 71% klientide kaotamisega konkurendile sõltumata mahtude suurusest ja koostöö ajaloost.

Millised emotsioonid võrduvad rahaga

Gallup alustas oma revolutsioonilist uurimustööd kliendi sisemaailma kaardistamisel aastal 2000 ambitsioonika eesmärgiga teada saada, milline on kliendi emotsionaalset pühendumust mõjutav süvapsühholoogiline tagamaa. Eesmärgiks oli välja arendada täpne ja universaalne tööriist, mis mõõdaks selgelt ja usaldusväärselt kliendi emotsioonide ja oluliste äritulemuste – ristmüük, kliendilojaalsus, kulutuste maht, ostusagedus ja kasumlikkus – vahelist seost.

Uurimustöö esimeses osas kaardistasid psühholoog Ben Schneider ja juhtimiskonsultant David Bowen tuhanded positiivsed ja negatiivsed kliendikommentaarid ja kategoriseerisid need sarnaste temaatikate järgi gruppidesse. Bowen ja Schneider järeldasid uuringu lõpuks, et see, kas kliendid väljendavad rõõmu või rahulolematust, on vastavuses sellega, kuivõrd ettevõte rahuldab nende emotsionaalseid vajadusi. Kuna ennekõike on iga klient inimene ja alles seejärel tarbija, saab Maslow püramiidiga sarnaselt iga koostöö inimese ja ettevõttega alguse kliendi baasvajaduste rahuldamisest ja alles seejärel muutuvad oluliseks inimese kõrgemad, ideaale puudutavad väärtused. Praeguseks on Gallup välja töötanud unikaalse kliendi vajaduste hierarhia, mida saab kasutada kõikides valdkondades. Lisaks on Gallup loonud ka tööriista nimega CE11, millega on võimalik mõõta, kas ettevõte suudab nendele vajadustele vastata.

ESIMENE TASAND: KINDLUSTUNNE (CONFIDENCE)

Kõige fundamentaalsemal tasandil tahab klient tunda, et koostöö ettevõttega on tema jaoks turvaline. Kas ettevõte on ikka usaldusväärne? Kas selle töötajaid saab lubaduste täitmisel usaldada? Kindlustunde tekkimisele aitab kaasa see, kui klient tajub, et toote/teenuse pakkuja on korrapärane, järjepidev, stabiilne ja ennustatav.

Kindlustunne on kliendile niivõrd oluline, et isegi kui tal on ettevõttega tuhat positiivset kontakti, siis suhte rikkumiseks piisab vaid ühest negatiivsest.

Väga head ettevõtted täidavad alati oma lubadused. Alati on küll kõrge standard, kuid paraku on see just see, mida kliendid ootavad. Mõnikord, tavaliselt või vahel ei ole piisavad. Kliendi silmade läbi on kindlustunde aluseks fakt, et see, mida ettevõte lubab, seda ta ka teeb. Kurb tõsiasi on, et suure osaga sellest, mida paljud ettevõtted avalikult välja lubavad, ei nõustu paraku kõik juhtkonna liikmed üksmeelselt. Veel vähem mõistavad seda nende ettevõtete eesliini töötajad.

Gallupi uuringud näitavad, et ainult 43% kliendiga näost näkku suhtlevatest töötajatest nõustub positiivselt väitega: „Ma tean, mida meie ettevõte esindab ja mis eristab meid konkurentidest.” (I know what my company stands for and what makes us different from our competitors.) Hotellindus- ja pangandussektoris vastab sellele küsimusele uuringute järgi jaatavalt ainult kolm inimest kümnest. Kõige murettekitavam on ilmselt aga see, et keskmiselt üks inimene neljateistkümnest, kelle igapäevatöö on klientide teenindus, ei oma absoluutselt mitte mingit aimdust, mida ettevõte esindab või mis eristab seda ettevõtet konkurentidest.

Isegi kui see statistika on häirivalt madal, peitub selle hea külg tõsiasjas, et pelgalt eesliini töötajate arusaama parandamisega ettevõtte väärtuspakkumisest on võimalik suurendada klientide pühendumust. Et luua kliendis kindlustunnet, peab juhtkond tegema kõik, et ettevõtte turundussõnum oleks sünkroonis toote ja teenusega, mida ettevõte päriselt pakub. Lennufirma slogan „Lenda sõbralikus taevas” (fly the friendly skies) tekitab kindlustunnet vaid juhul, kui lennupersonal on sõbralik igal minutil, mil klient päriselt koos nendega taevas viibib. Uurides rahvusvahelise hotelliketi lojaalsusprogrammi liikmete tõelist suhet hotelliga, leidis Gallup, et mitte ükski lojaalsusprogrammi liige, kes ütles, et oli lojaalsusprogrammist saanud vähem, kui ta liitudes lootis end saavat, ei tundnud end hotelli suhtes kindlana. Õppetund on selge: kui klient saab vähem kui ta ootab, siis on väga vähetõenäoline, et ta tunneb ettevõttega seoses end kindlalt.

Loo ootusi ületav teenindus

Teeninduskoolitus “Teenindajast talendiks” viib iga teeninduse uuele tasemele tutvustades ja rikastades kvaliteetse teeninduse tegelikku allikat – suhtumist töösse, kolleegi ja klienti.

TUTVU KOOLITUSEGA SIIN või jätka artikli lugemist allpool

Gallupi poolt välja arendatud kliendirahulolu küsimustik CE11 mõõdab kindlustunnet järgmise kahe väitega:

• ma saan ettevõtet alati usaldada ([brand] is a name I can always trust);
• ettevõte täidab alati oma lubadused ([brand] always delivers on what they promise).

Kindlustunne on küll kõige muu eeldus, kuid ainult sellest ei piisa, et ehitada pikaaegseid, kestvaid ja emotsionaalselt tugevaid kliendisuhteid.

VÄÄRIKAS KOHTLEMINE (INTEGRITY)

Kui klient tunneb end brändiga kokkupuute tulemusena kindlana, on esimene kivi kliendi emotsionaalse pühendumuse püramiidis laotud. Järgmisena muutub tähtsaks kliendi väärikas kohtlemine (integrity). Klient tunneb, et teda on väärikalt koheldud siis, kui igas protsessi osas on käitutud õiglaselt ja probleemid on saanud õiglase lahenduse.  

Enne tööpäeva lõppu soovis Artur osta matkatarvetega tegelevast internetikaubamajast T-särgi. Talle jäi silma ka üks hõbedane taskunuga ja võimalus tellida see koos graveeritud initsiaalidega. Kuid link, kuhu pidi saama sisestada vastavaid tähti, ei avanenud. Artur otsustas noa sellegipoolest osta ning kirjutas kiire kaebekirja ettevõtte „Võta meiega ühendust” vormile. 20 minuti pärast helises Arturi telefon ning teisel pool toru oli internetikaubamaja esindaja, kes vabandas siiralt tekkinud ebamugavuse pärast, täpsustas graveerimisega seotud infot ja lubas hoolitseda, et nii nuga kui ka särgid jõuavad õigeks ajaks kohale. Mis aga Arturile eriliselt muljet avaldas, oli see, et ta ei olnud ettevõttele oma mobiilinumbrit jätnud. Kaubamaja esindaja helistas kõigepealt Arturile koju, sai kätte tema naise, kellelt sai omakorda Arturi numbri, et olukord kiireimal võimalikul moel lahendada.

Väärikas kohtlemine tähendab, et klient tunneb, et ta puutub kokku ettevõttega, mille inimesed ei ole mitte ainult kompetentsed, vaid ka eetilised.

Ettevõte käitub kliendi silmis väärikalt näiteks olukorras, kus müügiinimene soovitab kliendile seda, mida klient tõeliselt vajab, mitte seda, mis on ettevõtte jaoks kõige kasulikum. Väärikas kohtlemine seisneb ka selles, kui müügiinimene soovitab kliendile kõige kallimat lahendust olukorras, kus klient seda tõeliselt vajab, isegi kui tal on hirm, et klient võib seda sellisena ka tajuda. Ta teeb seda ometi, sest see on õige. Või veelgi enam, müügiinimene soovitab sel korral teha ostu kusagil mujal, sest see oleks kliendi tänaseid vajadusi arvestades kõige õiglasem tegu. Samuti, kui hotelli vastuvõtu administraator teeb toa broneeringus vea, siis peaks tal kohe olema meeles pakkuda kompensatsiooniks paremat tuba või leida mõne muu viisi tehtu heastamiseks.

Olen paaril korral mõelnud, millise tunde tekitavad minus boonuspunktide kogumise programmid Eestis. Olen pikalt olnud ühe suure elektroonikakaubamaja klient ja ostnud sealt aastaid. Mulle on meeldinud selle ettevõtte kaubavalik ja teenindus. Ja mulle on alati meeldinud oma peas teada, et iga ostu pealt koguneb mu kontole raha, mida saan tulevikus uute ostude vastu vahetada. Hiljuti sain aga poe süsteemilt teate, et pean raha järgmise kahe kuu jooksul ära kasutama, vastasel juhul jään sellest ilma. Kuna olin kirja saamise hetkel veel umbes kolm kuud Eestist eemal, tekitas see minus tunde, nagu ettevõte varastaks mult midagi, mis mulle kuulub. Ja sain sellel hetkel olulise õppetunni – mitte kunagi ei tohi kliendile midagi anda ning hiljem ähvardada, et sa selle talt ära võtad. Kuna ma ei ole robot, vaid inimene, siis selline manipulatsioon ei tekita minus tunnet, et see ettevõte väärtustaks meie senist suhet ja sooviks mind tulevikus hoida. Vastupidi, selline suhe on tingimuslik, väljapressiv ja kindlasti mitte väärikas. Tundsin, kuidas minu lojaalsus murdus ja emotsionaalsest püsikliendist sai üks neutraalne klient paljudest, kelle ostuotsused sõltuvad edaspidi juhusest, mitte soovist oma lemmikettevõtet toetada.

Kõige hullemad suust-suhu levivad jutud tekivadki tavaliselt siis, kui klient kogeb ettevõttega suhtlusel probleemi. Samas, kui ettevõte suudab probleemi lahendada nii, et klient on lahenduse üle siiralt rõõmus, võib juhtuda, et klient on edaspidi veelgi suurem emotsionaalne toetaja kui varem. Tähtis on see, et kokkuvõttes ei olegi niivõrd oluline, milline täpselt oli kompensatsioon või lõpplahendus, sest klient hindab protsessi, mis lahenduseni viib, ehk siirast panust ja püüet leida õiglane lahendus.

Milline on teie ettevõtte eetikastandard? Kas täidate oma lubaduse isegi siis, kui see läheb teile lühiajaliselt rohkem maksma? Mind üllatas hiljuti see, kuidas minu sõbranna, kellele kuulub Tais väike rannahotell, ühe kliendiga seotud probleemi lahendas. Ta nimelt unustas oma püsiklientidele kokkulepitud päeval sadamasse vastu minna. Kliendid tabasid ta telefonitsi ja loomulikult meenus talle siis e-posti teel kokku lepitud lubadus. Sadamasse sõit võttis ligi tunni ja ta pidi paluma klientidel oodata. Mis oli tema kompensatsioon? Kliendid olid tema majutusasutuses võtnud 14 päevaks toa hinnaga 2200 bahti (mis on umbes 60 €) öö. Ta otsustas vea kompenseerida sellega, et majutas kliendid esimeseks kuueks ööks saare kõige luksuslikumasse hotelli, makstes öö eest 6000 bahti (mis on umbes 160€). Ta jäi küll sel korral rahaliselt miinusesse, kuid ilmselt lõi 100% eelduse, et kliendid tuleksid tema juurde tagasi ka tulevikus ning soovitaksid tema hotelli julgelt sõpradelegi. Lühiajaline kaotus võis kergesti muutuda pikaaegseks võiduks. Pealegi oli see väärikas käitumine.

Küsimustik CE11 mõõdab väärikat kohtlemist järgmise kahe väitega:

ettevõte kohtleb mind alati õiglaselt ([brand] always treats me fairly);
probleemide tekkimisel võin alati loota, et ettevõte jõuab õiglase ja rahuldava lahenduseni (if a problem arises, I can always count on [brand] to reach a fair and satisfactory resolution).

UHKUS (PRIDE)

Kui selline käitumine muutub kliendi silmis brändi lahutamatuks osaks – kui klient saab olla kindel, et ta saab alati usaldusväärse lahenduse ja teab, et keegi vastutab tagajärgede eest, kui see nii ei peaks olema – siis võib öelda, et ta tunneb uhkust end brändi kaudu identifitseerides. Gallup klassifitseerib uhkust kui tunnet, mis tekib siis, kui brändi esindajad kohtlevad klienti austusega ja kliendil on hea meel olla selle brändi lojaalne toetaja. Iga inimene tahab tunda, et tema arvamus on tähtis ja hindab seda, kui teda nähakse kui unikaalset indiviidi, mitte lihtsalt numbrit või segmenti. Siinkohas on lugejal hea mõelda, kas ja kui palju on tema jaoks Eestis neid brände, mille õnnestumisele ta tahab heal meelel kaasa aidata, sest nende brändide hea käekäik pakub talle isiklikku rahulolu.

Teenindus, toode, hind ja kõik muu, millega klient kokku puutub, peab moodustama terviku, mis eristab ettevõtet konkurentidest

Kui tahta, et klient tunneks brändi üle uhkust, on oluline, et tema kogemus ettevõttest oleks ühtne. Toode/teenus, pakend, teenindus, reklaam ja stilistika, asukoht ja hinnastus peavad kõik moodustama terviku, mis aitab brändil klientide silmis konkurentidest eristuda. Sinu ettevõttega identifitseerumine peaks panema klienti end erilise ja unikaalsena tundma.

Bränd peab olema valmis valima ka positsiooni, kus ta sobib teatud inimestele, aga teistele võibolla enam mitte. Gallupi uuringud näitavad, et mida rohkem on kliente, kes tunnevad, et bränd on justkui nende sisemiste väärtuste esindaja, seda suurem mõju on sellel ettevõtte edule. Sellele annavad kinnitust ka sotsiaalpsühholoogilised uuringud, mis näitavad, et inimestele meeldib end seostada võitjatega. Arizona ülikooli professor Robert Cialdini ja kolleegid tegid katse, kus paigutasid ülikooli hoonetesse luurajad, kes lugesid esmaspäeviti, vahetult pärast regulaarset ülikoolidevahelist jalgpallivõistlust, kui paljud tudengid kandsid kooli meeskonna logoga esemeid. Nagu ütleb võitjatega assotseerumise teooriagi, siis esmaspäevadel, millele oli eelnenud meeskonna võit, oli ringi liikumas oluliselt rohkem meeskonna logodega tudengeid kui esmaspäevadel, millele oli eelnenud kaotus.

Riided, mida seljas kanname, toidupood, kus teeme sisseostud, hotell, kus otsustame ööbida, auto, millega sõidame – kõik need otsused näitavad meie kohta midagi.

Väga tihti on brändid, mida eelistame või ettevõtted, kust me sisseoste teeme, justkui peegliks sellele, kuidas me alateadlikult iseennast defineerime või vähemalt sooviksime defineerida.

Nad peegeldavad meie sotsiaalset staatust, mis meil hetkel on või vähemalt sooviksime, et oleks. Inimene, kes teeb oma sisseostud Säästumarketis, võib tunda, et see aitab tal ennast identifitseerida kokkuhoidliku, säästu jõusse uskuva indiviidina. Samas keegi teine teeb oma ostud Rimis, sest lisaks erinevatele keskkonnasõbralikele kampaaniatele ei müüda seal purjus inimestele alkoholi – temale on see tegevus, mis esindab tervisele ja turvalisusele suunatud väärtuseid. Mõni teeb oma ostud Stockmannis, sest talle meeldib teatav sotsiaalselt pisut ülevam kuvand elu helgemast poolest, mida Stockmanni toidupood tema silmis esindab. On vähe inimesi, kes tunnevad end piisavana juba sellisena, kes nad on, ja seetõttu eksisteerib lugematu hulk mooduseid, kuidas inimesed saavad brändidega seostumist näha kui alateadlikku võimalust jõuda lähemale oma idealiseeritud versioonile iseendast.

Gallupi küsimustik CE11 mõõdab uhkuse tunnet järgmise kahe väitega:

• tunnen uhkust, et olen selle ettevõtte klient (I feel proud to be a [brand] customer);
ettevõtte kohtleb mind alati lugupidavalt ([brand] always treats me with respect).

KIRG (PASSION)

Kui inimene kannab teadlikult särki, millel on brändi logo, või mainib korduvalt brändi nime seltskondlikus vestluses, on kliendisuhe jõudnud oma kõrgeima võimaliku staatuseni: klient tunneb brändi suhtes kirge. Need kliendid vastavad väidetele nagu: „Tegemist on minusuguse inimese jaoks täiusliku brändiga” ja „Maailm oleks ilma selle brändita halvem koht, kus elada” maksimumhindega.

Kirglike klientide jaoks on alternatiivide kasutamise tõenäosus nullilähedane. Kui poes, kust nad on harjunud hambapastat ostma, on see pasta parasjagu otsa saanud, on nad valmis külastama veel kolme poodi, et leida soovitud toode. Ja nad ei ole mingil juhul nõus kasutama teist pastat. Nad sõna otseses mõttes ei suuda enam kujutada elu ilma sinu brändita, just nagu nad ei kujuta ette elu ilma vee või õhuta. Gallupi uuringud näitavad, et selliseid kliente on kokku vaid 18%, kuid nad esindavad eluaegseid püsikliente ja märkimisväärset tuluteenimise võimalust.

Kui räägin esinemisel kirglikest klientidest, hakkab teatud seltskond kohe protesteerima, et see on Ameerika või et ainult imelikud inimesed tunnevad brändide suhtes kirge. Pisut pikemalt teemal peatumisel tuleb aga alati välja inimene, kes ei läheks näiteks kunagi suvilasse ilma, et ostaks kaasa oma lemmikõlle või ei oleks valmis sõitma kaugemale, et minna oma lemmikpoodi. Inimene võib tunda end brändide osas kirglikult sõltumata sellest, kas tegemist on matkasaabaste või kartulikrõpsudega. Ja seda Gallupi uuringud ka tõestavad – sõltumata sektorist tunneb keskmiselt üks klient kümnest brändi vastu kirge. Gallup ütleb selgelt, et mitte ükski juht ei tohiks uskuda, et tema sektor on liiga „igav” selleks, et kliendid võiksid olla koostöö suhtes kirglikud.

Gallupi küsimustik mõõdab uhkuse tunnet järgmise kahe väitega:

[brändi] puhul on minusuguse inimese jaoks tegemist täiusliku ettevõttega ([brand] is the perfect company for people like me);
maailm oleks ilma [brändita] halvem koht. (I can’t imagine a world without [brand]).

Teekond on alati üks: klient liigub suvalise kliendi staatuselt ratsionaalsetel põhjustel ostja staatusesse, kuni temast saab emotsionaalselt pühendunud klient.

Kogu teekond hõlmab endas kuute strateegiat:

1) täiuslikkuseni viimistletud toode/teenus;
2) juhi isikuomadustel põhinev värbamine;
3) teenindava personali isikuomadustel põhinev värbamine;
4) personali koolitamine eesmärgiga muuta inimesed brändilubaduste saadikuks (et olla parim tegudes mitte lubadustes);
5) juhtimine, mis tegeleb aktiivselt personali emotsionaalse pühendumuse mõõtmise ja kasvatamisega;
6) probleemide kaardistamine eesmärgiga muuta tagasilöögid võimalusteks tugevdada kliendisuhteid (näiteks kui toidus on juuksekarv, siis milline on lahendus).

Kliendi ja sisekliendi kogemused on seotud

Ühes Gallupi suurimaid kõnekeskuste operaatoreid puudutavas uuringus, milles osales enam kui 4600 kõnekeskuste töötajat, leiti, et hoolimata kõige moodsamast tehnoloogiast, juurutatud protsessidest ja süsteemidest, mida kõnekeskuse töötajad kasutasid, sõltus lõppkokkuvõttes kliendi kogemus ainult telefonile vastanud kõnekeskuse töötaja emotsioonidest. Selgus ka, et kõikide kõnekeskuste töötajate paremik (10%) tagas keskmiselt positiivsete ja negatiivsete kliendikontaktide suhte 6:1. Teisisõnu, pärast kõnesid tehtud küsitlusest selgus, et seitsmest kõnest, millele kõnekeskuse töötaja vastas, andis kuus klienti positiivse ja üks negatiivse tagasiside. Veelgi enam, eksisteeris väike osa operaatoreid, kes said positiivse hinnangu igale kõnele, millele nad vastasid. Seevastu tulemuste poolest madalaim 10% sai tagasisidena 3:4 suhte, mis tähendab, et igale kolmele kliendile, kes hindasid selle operaatori kontakti positiivselt, eksisteeris neli klienti, kes pidasid kontakti negatiivseks. Kõige vähem pühendunud operaatorid suutsid negatiivselt puudutada kõiki kliente, kes nendega rääkima sattusid.

Just sel põhjusel on kriitilise tähtsusega, et teenindusasutuste juhid mõõdaksid oma personali pühendumust ja looksid informeeritud tegevusplaani, mille tuginedes kliendisuhteid hoida. Kui juhid värbavad, positsioneerivad ja koolitavad töötajaid oma kliente positiivselt üllatama ja väärtustavad neid, kes seda teevad, muutuvad kliendid ettevõttega emotsionaalselt seotuks juba ainuüksi suhtlemisel ettevõtte personaliga.

Gallupi sõnul on tähtis, et juhid mõistaksid järgmist: kliendi ja sisekliendi kogemust ei saa juhtida kui eraldiseisvaid nähtuseid, sest nad on omavahel otseselt seotud.

See, kuidas tunneb ennast siseklient, mõjutab otseselt seda, kuidas tunneb ennast klient. Enamikul ettevõtetest ei ole veel struktuuri, kus kliendi ja sisekliendi juhtimine toimuks ühes osakonnas.

Kuna sisekliendi rahulolu on otseselt seotud lõppkliendilt teenitava tuluga, tuleb teenindaja/kliendi rahulolusid mõõta ja juhtida tervikuna. Kes vastutab teie ettevõttes kliendi rahulolu ja kes töötaja rahulolu eest? Gallup soovitab rangelt, et see vastutus kuuluks ühele inimesele. Sellest, kuidas sellist juhtimissüsteemi täpsemalt üles ehitada, kirjutab põhjalikult raamat Human Sigma: Managing the Employee-Customer Encounter, mida inglise keele valdamisel soovitan kõikidele, keda selles artiklis olevad mõtted inspireerinud on.

Kui Gallup on uurinud, millist mõju omab ettevõtte majandustulemustele see, kui ettevõte panustab võrdselt nii kliendi kui ka töötaja emotsionaalsesse pühendumusesse, siis tervik on suurem kui osade summa.

Kui organisatsioon suudab edukalt muuta emotsionaalselt pühendunuks nii kliendid kui ka töötajad, kogeb ettevõte 240% tulemuste kasvu, võrreldes organisatsiooniga, kes ei tegele ei töötaja ega ka kliendi pühendumuse kasvatamisega.

Ettevõtted, mis panustavad ainult klienti või ainult personali, võidavad küll lühikeses perspektiivis, kuid nad ei suuda tulemuste kasvu säilitada pikema aja vältel, sest see nõuab võrdset tööd nii kliendi kui ka töötaja emotsionaalse pühendumusega.

Kuid kliendi pühendumus ei sõltu sugugi ainult eesliinist, tagatuba on võrdselt oluline. Minu kogemus näitab, et see on miski, mida väga paljudes ettevõtetes endiselt ei mõisteta. Kokad ei adu, et see, kui hoolivalt või hoolimatult nad teenindajatega suhtlevad, mõjutab seda, millise näo ja reipusega teenindajad köögist väljuvad ja kuidas kliendid neid ja nende tehtud lisamüügi soovitusi tajuvad. Tehnik ei mõista sagedasti, et tema sarkastiline ja ninatark suhtumine paneb telefonioperaatori kliendi silmis ebakompetentsesse positsiooni, mis omakorda tekitab kliendis kahtlust ettevõtte kompetentsuses. Kui panga klient vajab abi ebaõnnestunud tehingu selgitamisel, siis sõltub selle soovi realiseerumine väga paljude inimeste koostööst. Lisaks tellerile on protsessi kaasatud tehniline tugi, IT, raamatupidamine, kontori juhataja ja võimalik, et ka koristaja, kes sel päeval tööl on. Seetõttu tajub klient panga (ja ükskõik millise muu ettevõtte kvaliteeti) selle kaudu, kui hästi selle ettevõtte inimesed omavahel koostööd teevad. Ja seejuures on oluline roll juhil kui meeskonna komplekteerijal ja motiveerijal.

On loogiline, kuid sugugi mitte tavapärane, et kõik töötajad mõistavad, kuidas nende individuaalne panus on seotud ettevõtte missiooni ja eesmärkidega, sõltumata sellest, kas missiooniks on kasumi teenimine, omaniku tulu kasvatamine, doonorite leidmine mittetulundusliku tegevuse jätkamiseks või tervishoiuteenuse pakkumine abivajajatele. Võib öelda, et tegelikult on iga ettevõtte töötaja brändi mainet kujundav teenindaja. Ka raamatupidaja on teenindaja, kes teenindab kolleege. Mehaanik, kes jätab enda järelt auto salongi puhastamata, esindab ettevõtet täpselt nagu teenindaja, kes kliendile võtmed üle annab. Ettevõtet esindavad ka ükskõik millisel positsioonil töötavad inimesed, kes sõidavad ettevõtte logodega autodega. Kui maineka online-kaubamaja Zappose autojuhilt, kelle töö on toimetada külalisi lennujaamast Zappose kontorisse või sõidutada Zappose töötajaid koju, küsiti, mis on tema töö, ütles ta: „Ma ei ole autojuht. Ma tegutsen äris, mille nurgakiviks on suhted ja rõõm. Minu olemasolu on väga oluline. Võib-olla kestab minu suhe inimesega vaid loetud minutid, kuid kui minu tegudest õhkub headust ja ma kuulan teda, siis võib see omada mõju sellele, milline suhe tekib sellel inimesel meie ettevõttega, ning minuga koos veedetud minutitest võib saada alguse eluaegne koostöö ja sõprus.”

Iga kontakt mõjub kliendile kas negatiivselt või positiivselt, kuid mitte kunagi neutraalselt

Mikrokontaktide abil kujuneb ettevõtte saatus ja tulevik: kas ettevõtte logoga auto annab teed, sõidab viisakalt või kiirendab närviliselt: kõik on alateadlikud sõnumid. Just sel põhjusel on niivõrd tähtis kogu personalile ikka ja jälle meelde tuletada: iga kontakt mõjub kliendile kas negatiivselt või positiivselt, kuid mitte kunagi neutraalselt! Ja just sel põhjusel peab ettevõtte kõige suurem teenindaja olema ettevõtte juht ise.

Äris ei saa paluda, et töötajad käituksid juhi sõnade, mitte tegude järgi. Kõik, mida juht teeb ja tegemata jätab, on eeskuju ja sõnum kogu kollektiivile sellest, mis on aktsepteeritav ja mis mitte.

Väga head juhid oskavad aidata absoluutselt igal meeskonnaliikmel mõista, kuidas tema roll on otseselt kliendiga seotud. Iga otsene ja kaudne kontakt ettevõttega – väljastatav arve, interjöör, töötaja riietus, ukselink, tualettruum, kraanikauss, lõhn, heli, kiirus, ootejärjekord, kodulehe kujundus, toote materjal, põranda puhtus – omab potentsiaali muuta klienti ettevõtte suhtes rohkem või vähem pühendunuks. Juhid, kes seda mõistavad, panustavad pidevalt koolitustesse, mis suurendavad töötajate motiveeritust kliente emotsionaalselt puudutada ja võimendavad personali innovatsioonisuutlikkust ja produktiivsust. Nõnda tekivad organisatsioonid, mille töötajad ei piirdu kaheksatunniste tööpäevadega, vaid kannavad saadikutena oma vaimsuse ja mõttelaadi edasi ka vestlustesse sõprade, pere ja naabritega ning väljendavad oma tunnet ka sotsiaalmeedias.

Kokkuvõttes

Kui rahulolevad kliendid ei ole ettevõtete jaoks sugugi kasumlikumad kui rahulolematud kliendid, peitub ettevõtte suurim konkurentsieelis oma klientide sügavaimate emotsionaalsete vajaduste rahuldamises. Koostöö ettevõttega peab olema inimese jaoks turvaline ja seetõttu täidavad väga head ettevõtted alati oma lubadused. Kui protsessis tekivad vead, korvavad nad kahju kiiresti ja professionaalselt. Need brändid aitavad inimestel tunda end paremana ja viia neid lähemale nende unistuste visioonile iseendast ning oma elust. Nagu ütleb Gallup: mitte ükski juht ei tohiks uskuda, et tema sektor on selleks kõigeks liiga igav.

Kui juht ühel päeval mõistab, et nii tema ise kui ka tema töötajad on ennekõike inimesed, mitte nende ametinimetus, ja et kõik inimesed on suuresti juhitud oma emotsioonidest, võib juht korraks peatuda ja küsida võimalik et oma karjääri kõige olulisema küsimuse: „Kuidas mina ennast täna inimesena tunnen? Kuidas minu tunne mõjutab inimesi minu ümber ja seeläbi klientide tunnet, keda me teenindame. Ning lõppkokkuvõttes tulu, mida me koos teenime?” Jah, kliendi rahulolust üksi tõesti ei piisa, kuid juhi naeratus on piisavalt head emotsiooni tootev algus, millelt startida.

Kui sind need teemad köidavad ja sa tahad ka oma ettevõttele rohkelt pühendunud kliente, siis on sul kindlasti kasu minu sisekoolitustest “Tugevustele tuginev juhtimine” ja “Teenindajast talendiks” .

Kas leidsid artiklist väärtuslikku? Jaga seda!

Alar saab ka Sinu edusse panustada

Igas inimeses, töötajas, juhis ja ettevõttes on peidus potentsiaal, mis on veel realiseerimata.
Palun kirjuta, kus näed kasvu vajadust Sina ja Alar annab endast kõik, et soovitud areng ellu viia.

Pin It on Pinterest