TEENINDUSKOOLITUS

Teenindajast talendiks

Pikaaegne edu peitub püsiklientuuris. Püsikliendid kulutavad, külastavad ja soovitavad rohkem. Nad eiravad konkureerivaid pakkumisi, kiidavad brändi oma sotsiaalvõrgustikus ja andestavad üksikud vead teeninduses. “Teenindajast talendiks” teeninduskoolitus aitab viia iga teeninduse uuele tasemele.

Koolituse fookus

  • Kvaliteetse klienditeeninduse positiivne mõju ettevõtte mainele, müügitulule ja klientide lojaalsusele
  • Valdkonnad ja olukorrad, kus tulemuste parandamiseks on tasemel klienditeenindus elulise tähtsusega
  • Klienditeeninduse tähtsuse mõistmine nii töötaja kui terve ettevõtte arengu seisukohalt
  • Eeskujuliku klienditeeninduse tegelik allikas – suhtumine töösse, kolleegi ja suhtumine klienti

Aastaks 2020 on kliendielamus eristumiseks olulisem kui hind või toode

Uuringufirma Gallup andmetel on keskmine Eesti ettevõte suurepärase teeninduse pakkumisest väga kaugel: kaks teenindajat viiest kahjustab aktiivselt brändi mainet ja kolm käib tööl peamiselt raha pärast. Kliendist, kolleegidest ja ettevõttest huvitub alla ühe inimese kümnest.

21. sajandi teenindusettevõtte suurim konkurentsieelis peitub aga just tema inimestes, sest kui kõike muud saab konkurent järgi teha, siis klienditeenindajaid kui isikuid ei ole võimalik kopeerida. Seda, kuidas mõtleb ja tegutseb maailmatasemel organisatsiooni esindav teenindaja, õpetabki käesolev koolitus.

Kellele?

Algaja teenindaja, kogenud proff, arst või ametnik… Nauditav on näha, kui inimesele meeldib tema töö ja meeskond toimib ühtse tervikuna.

Koolitus “Teenindajast talendiks” on olnud eriti relevantne organisatsioonidele, kus:

  • on oluline, et reklaami tagajärjel tekkinud kliendid ei pettuks ja ostaksid tulevikus uuesti. 
  • on soov turul, kus konkurendid teevad allahindluseid, hoopis hindu tõsta.
  • on tähtis, et absoluutselt kogu personal – sh ka kliendiga otseselt mitte kokku puutuv personal (mehaanikud ja IT-tugi) – mõistaks, et kõik tegutsevad teenindusäris ja palga maksab klient.
  • on eesmärk hoida reklaamikulud minimaalsed ja ehitada äri soovitustele.
  • on jõutud olukorda, kus peale teeninduse ei olegi millegagi päriselt eristuda.

Teeninduses töötav inimene peab uskuma, et tema töö on privileeg, mitte kohustus

Niipea kui inimene tunneb, et see, mida ta teeb, omab väärtust, avanevad temas ressursid, mis jäävad muidu tööandja jaoks peidetuks.

Sõnad “teenindaja” ja “teenindama” kannavad kultuuriliselt sedavõrd palju negatiivset pagasit, et moderne juhtimissõnum “kõik on teenindajad” kohtab kohest vastupanu. Kõik tahavad olla professionaalid, kuid mitte “teenindada”, teadmata, et tipptegijaid kõikidel aladel eristabki ülejäänutest nende oskus hoolida – hea teeninduse essents.

Surnud ring on vaja murda ja selleks ongi loodud koolitus “Teenindajast talendiks”.

Lahendus

Enamik teenindajaid teab, KUIDAS teenindada, kuid ei saa aru, MIKS teenindada ja KES on teenindaja. “Teenindajast talendiks” koolitus käsitleb suurepärase teeninduse tegelikku allikat – suhtumist töösse, suhtumist kolleegi ja suhtumist klienti. Koolitusel räägime:

  • MAINEST: ühe inimese tegudest sõltub see, mida räägitakse kogu ettevõttest.
  • RAHAST: klient maksab palga ja palk tuleb tegudega välja teenida.
  • ELAMUSEST: “käib kah” ei käi enam ja kliendid ootavad teenindust hindele 6.
  • MOTIVATSIOONIST: kuidas näha “mitteprestiižse” tegevuse potentsiaali, ilu ja olulisust.
  • TAGATOAST: “IT-mees” ja “kokk” hakkavad mõistma, et mõjutavad eesliini ja seeläbi klienti.
  • PÜSIKLIENTUURIST: kuidas pakkuda sellist teenindust, mis muudaks juhuostja püsikliendiks ja aktiivseks soovitajaks.
  • ARENGUST: isikuibrändimine ja mõistmine, et isikliku arengu eest vastutab inimene ise, mitte ettevõte.

Esita päring teeninduskoolituse kohta

Esita päring

Kokkuvõtvalt

SUUREPÄRANE TEENINDUS

Püsikliendid + soovitused + lisamüük + kõrgem hind + tiimitunne + atraktiivsus tööandjana = kordades suurem tulu

 

KESKPÄRANE TEENINDUS

Juhukliendid + kaebused + juhuslik lisamüük + sooduspakkumised + olematu koostöö + raskus leida töötajaid = kordades väiksem tulu

Parima tulemuse tagamiseks

  • MAHT: Koolitus kestab kaks päeva. Mõlemad päevad koosnevad kolmest 1,5-tunnisest töötoast ja ühest 2-tunnisest töötoast.
  • KOHT: Ideaalis on soovituslik viia koolitus läbi väljaspool töökeskkonda, ööbimise ja väljasõiduga, et suurendada meeskonnatunnet.
  • VORM: Koolituse vormiks on publikut kaasav interaktiivne arutelu, loeng segatuna grupi- ja individuaaltöödega. Rõhk on praktilistel näidetel ja innustavatel edulugudel Eesti ja välisriikide teenindajatest.

Osalejate koondvastused küsimustele

Mida õppisite kahe päeva jooksul koolitusel “Teenindajast talendiks”?

  • Hoolivust iseenda ja teiste suhtes.”
  • “Enda hoiakute tähtsustamist (mida mina annan,
    seda mina saan).”
  • “Erinevuste aktsepteerimist ja positiivsuse jagamist.”
  • Eesmärgipärast tegutsemist.”
  • “Külastajaga kontakti loomist, küsimuste küsimist ja kuulamisoskust.”
  • “Enese häälestamise olulisust.”
  • “Isetut külalislahkuse kunsti.”

Tagasiside 3 kuud peale koolituse läbimist

“Tundub, et see kõik on mõjutanud mind ja mu kolleege: eelmisel kuul saime müügivõistlusel teise koha (esimene koht võitis 1 sendiga).”

“Veedame tööl rohkem aega kui kodus ja seetõttu on oluline enda eest hoolt kanda, sest kui inimeses ei ole endas jõudu, siis ei saa ta anda endast ka 100% teistele.”

“Hoolivus on märksõna, mille mina endaga kaasa võtsin. Sa võid teha oma tööd väga hästi, aga kui sa päriselt ei hooli oma kolleegidest ja klientidest, ei ole sa kunagi nii edukas kui sul selleks tegelikult potentsiaali on.”

“Uskumatu, kui palju olen ma tagasi saanud peale hoolivuse teadvustamist, nii töös kui ka eraelus. Et hoolida, selleks peab olema ressurssi, et hoolida.”

Arvasin, et olen vägagi positiivne inimene, aga pärast seda koolitust ikka tunduvalt enam. Kõik see, mida õppisime, on aidanud väga palju. Kasutan igapäevaselt saadud juhiseid: märkan rohkem, ei virise mõttetute asjade pärast, teen asju teadlikumalt.”

Teeninduskoolitus numbrites

10+

aastat teeninduskoolituse väljatöötamist ja püsivat täiustamist

30+

organisatsiooni on koolituse abil oma teeninduskvaliteedi viinud uuele tasemele

3

TripAdvisori esikohta on saanud eduks tõuke sellelt teeninduskoolituselt

4000+

teenindajat on nimetanud teeninduskoolitust üheks elu parimaks

Alar saab ka Sinu edusse panustada

Igas inimeses, töötajas, juhis ja ettevõttes on peidus potentsiaal, mis on veel realiseerimata.
Palun kirjuta, kus näed kasvu vajadust Sina ja Alar annab endast kõik, et soovitud areng ellu viia.

Enne, kui lahkud, saa tasuta raamat!

Liitu uudiskirjaga ja loe tasuta esimest osa raamatust, milles Alar tutvustab põhjalikult tulemuslikku uue ajastu juhtimist.

Pin It on Pinterest