2008. aastal töötasin projekti korras restoranis, mis kuulus toona Eesti hinnatuimate hulka. Tuntud peakokk, panoraamvaade, üks linna uhkemaid interjööre. Majanduskriis oli just alanud ja minu ülesanne oli kohtuda üritusagentuuride ja reisibüroodega, et nad tooksid restorani gruppe.
Toit, hind, asukoht ja vaade meeldisid enamikule. Ometi oli peaaegu igal kohtumisel keegi, kes ütles, et ei julge restorani oma klientidele soovitada, sest oli seal ise halva teeninduse osaliseks saanud. Kui uurisin, mida nad halva teeninduse all mõtlevad, ei rääkinud keegi valesti asetatud kahvlist. Räägiti sellest, et teenindajad ei naerata, tervituses pole soojust ja külalises nähakse raha, mitte inimest.
Küsisin ühelt neist, kas teenindus on alati halb olnud. Vastus jäi mulle eluks ajaks meelde: „Ma ei tea. Mulle ühest korrast piisas.“
Kui restoranipidaja küsib, kuidas saada rohkem kliente, mõtleb ta tavaliselt reklaamile, kampaaniale või uuele menüüle. Need toovad uksest sisse uue külalise. Kas see külaline tuleb tagasi ja soovitab sind sõpradele, otsustab restorani teenindus.
Miks reklaam üksi saali ei täida
Enne broneerimist vaatavad paljud Google’i ja TripAdvisori arvustusi. Teiste külaliste kogemus kaalub sageli rohkem kui see, mida restoran oma kodulehel enda kohta kirjutab.
Harvardi ärikooli teadlane Michael Luca uuris Seattle’i restoranide andmete põhjal, kuidas arvustused käivet mõjutavad. Iga lisatärn Yelpi hinnangus tähendas restoranile 5–9% suuremat käivet. Kõige tugevam oli mõju sõltumatutele restoranidele, kettrestorane hinnangud peaaegu ei mõjutanud. Sõltumatu restoran ei saa toetuda keti tuntusele, seega räägivad tema eest külaliste sõnad.
Olen varem kirjutanud, et arvustuse kirjutab inimene enamasti siis, kui kogemus oli kas väga hea või väga halb. Tavaline korralik õhtu tagasisidet ei saa. See tähendab ka seda, et kui teenindus on nõrk, toob suurem reklaamieelarve lihtsalt rohkem inimesi, kes saavad halva kogemuse ja räägivad sellest edasi. Reklaam võimendab seda, mis restoranis juba toimub, nii head kui halba.
Kingitus: raamat ja audioraamat „Ratsionaalne emotsionaalsus“
Raamat sellest, kuidas luua organisatsioon, mis hoiab oma inimesi, vaimustab kliente ja teenib kasumit. Sisesta oma e-post ja saad raamatu ning audioraamatu kingituseks.
Mida külaline restoranist ootab
Gallupi uurijad Marcus Buckingham ja Curt Coffman kirjeldasid raamatus „First, Break All the Rules“ nelja kliendiootust, mis ehituvad üksteise peale. Restoranis näevad need välja umbes nii.
- Täpsus. Tellimus tuleb õigena, broneering on olemas, arve klapib. See on põhi, millele kõik muu ehitub.
- Saadavus. Külaline saab laua, telefonile vastatakse ja teenindaja märkab tõstetud kätt enne, kui külaline hakkab ringi vaatama.
- Partnerlus. Külaline tunneb, et teenindaja hoolib temast kui inimesest, mitte ei tee lihtsalt oma tööd ära.
- Nõu. Teenindaja aitab külalisel teha valiku, mis teeb tema õhtu paremaks, näiteks soovitab rooga või veini, millele külaline ise ei oleks tulnud.
Täpsus ja saadavus hoiavad ära kaebused. Tagasi toovad ja soovitama panevad aga partnerlus ja nõu. Kirjutasin varem, et Rataskaevu 16 negatiivsed arvustused puudutasid enamasti täpsust ja saadavust, viie tärni arvustused aga valdavalt teenindust ehk partnerlust.
Mida Rataskaevu 16 lugu restoranipidajale ütleb
Kui Tallinn oli 2011. aastal Euroopa kultuuripealinn, olin selle ametlik külalislahkuse koolitaja ja koolitasin suure osa Tallinna restoranidest ja hotellidest. Nende hulgas oli ka äsja avatud Rataskaevu 16. Viis kuud pärast koolitust sain restorani juhilt kirja, et kõik, mida õpetasin, töötab: Rataskaevu 16 oli olnud kolm kuud järjest Tallinna TripAdvisori esimene restoran. Kui kirjutasin sellest 2018. aasta septembris, oli restoran püsinud esikohal 70 kuud järjest. Restorani omanik Rain Tunger on hiljem kirjutanud, et tulemuseks on olnud „10 aastat järjest Tallinna TripAdvisori nr 1 ja nr 2“.
Kui olen sellest loost välismaa konverentsidel rääkinud, on publikus paaril korral olnud inimesi, kes on Tallinnas Rataskaevu 16-s söönud. Nad mäletasid isegi teenindajate nimesid ja soovitasid teistel küsida konkreetse teenindaja lauda.
Kõige rohkem räägib see lugu aga värbamisest. Rain Tunger küsib uuelt töötajalt tööintervjuul, miks on Rataskaevu 16 tema arvates Tallinna number üks. Enamik vastab, et restoran on ilus või toit on maitsev. Rain tänab ja märgib, et vanalinnas on veel palju ilusaid restorane ja maitsvat toitu. Siis ütleb ta: „Me oleme number üks, sest sina hakkad meie juures töötama.“ Tema mõte on, et kõike muud saab kopeerida, teenindajate soojust ja hoolivust mitte.
Rataskaevu 16 värbab suhtumist ja õpetab oskusi, mitte vastupidi. Teenindusäris tähendab see, et värbamine on üks juhi tähtsamaid ülesandeid, sest iga uus teenindaja on ühtlasi restorani turundaja. Inimesed üldistavad: ühe teenindaja käitumine muutub külalise jutus kogu restorani teeninduseks.
Hooaeg algab enne esimest külalist
Teeninduskoolitus „Tasemel teenindus“ aitab restorani meeskonnal luua teeninduse, kus külaline tunneb end oodatuna, mitte lihtsalt teenindatuna. Väiksemale meeskonnale sobib avalik teeninduskoolitus.
Tutvu koolitusega siin või jätka artikli lugemist allpool.
Seitse asja, mida restoranipidaja saab kohe muuta
- Loe arvustusi kui teeninduse peeglit. Võta ette viimased 30 arvustust ja jaga kommentaarid kahte rühma: täpsus ja saadavus ühele poole, hoolivus ja soovitused teisele poole. Esimesed näitavad, mida parandada. Teised näitavad, mida sinu külalised hindavad ja mida tasub hoida.
- Tee saadavus lihtsaks. Vasta telefonile ja broneerimissoovidele kiiresti, ka siis, kui vaba lauda ei ole. „Täna on kõik täis, aga homme kell seitse saame teid hea meelega vastu võtta“ jätab teise tunde kui vastamata kõne.
- Küsi tööintervjuul suhtumise kohta. Küsi kandidaadilt, millal ta ise viimati end restoranis eriti hästi tundis ja miks. Vastusest kuuleb rohkem kui CV-st.
- Kasuta viis minutit enne vahetust. Räägi meeskonnaga läbi õhtu broneeringud, sünnipäevad ja püsikliendid ning lepi kokku, mida peaks külaline täna õhtul lahkudes tundma.
- Anna teenindajale luba asju heastada. Kui midagi läheb valesti, peab teenindaja saama kohe midagi pakkuda, näiteks magustoidu või uue roa, ilma juhti otsimata. Külaline mäletab sageli kauem seda, kuidas viga lahendati, kui viga ennast.
- Mõtle läbi esimene ja viimane minut. Külaline mäletab, kuidas ta uksel vastu võeti ja kuidas ta ära saadeti. Lepi kokku, kes märkab saabujat esimese minuti jooksul ja kes tänab lahkujat, ka siis, kui saalis on kiire.
- Hoolitse nende eest, kes hoolitsevad külaliste eest. Teenindaja, kes on terve vahetuse olnud jalgadel ilma pausita ja kellelt keegi pole küsinud, kuidas tal läheb, ei suuda õhtu lõpus enam soojust pakkuda, isegi kui ta tahaks. Sellest, kuidas teenindajas tekib omanikutunne, kirjutasin artiklis Klienditeenindus: heast suurepäraseks.
Rohkem külalisi ei too ainult see, et sinust kuuleb rohkem inimesi. Neid toob see, mida eelmised külalised sinu kohta räägivad. Pikemalt kirjutasin teeninduse ja turunduse seosest artiklites Turundus: kuhu tuleks turundusraha reklaami asemel suunata? ja selle teises osas.
Kui külaline täna õhtul sinu restoranist lahkub, kas ta räägib homme toidust, vaatest või inimesest, kes teda teenindas?
Tasuta videoseeria juhile: „Täpse juhtimise tugevad tulemused“
Kolmeosaline videoseeria ettevõtjatele, tipp- ja keskjuhtidele. Muu hulgas sellest, miks kogenud ja oskustega inimesed oma ülesannetega hakkama ei saa ja kuidas anda tagasisidet nii, et töötaja oleks pühendunud. Täida ankeet ja saadame ligipääsu sinu e-postile.
Allikad
- Harvard Business School Working Knowledge, Michael Blanding: The Yelp Factor: Are Consumer Reviews Good for Business?, 24.10.2011 (uuring: Michael Luca, „Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com“)
- Marcus Buckingham, Curt Coffman: „First, Break All the Rules“, Simon & Schuster, 1999; nelja kliendiootuse kokkuvõte: SurveyMonkey: The customer’s first mindset
- Alari artiklid: Turundus: kuhu tuleks turundusraha reklaami asemel suunata? (osa 1), osa 2; Rain Tungeri tagasiside: Teeninduskoolitus
