Kliendikogemuse juhtimine – kuidas võita kliendi usaldus?

Kliendi usaldus ja klientidega suhtlemine on rohkem kui tehnika. Kliendikogemuse juhtimine on ennekõike töö inimpsühholoogiaga ja toimib ka siis, kui inimesed kasutavad selleks maski. Ma ei pea siin silmas meditsiinilist maski, vaid ennekõike psühholoogilisi maske, mida kõik inimesed eri oludes ja hetkedes kannavad. Seal hulgas kliendina poes sisseoste tehes või müüjana neile teenust pakkudes. Selles essee vormis artiklis analüüsin, kuidas klientidega suhtlemine ja mask käivad käsikäes.

Kui mõtleksid korraks koos minuga sõnale klient, mis Sulle pähe tuleb?

Kui mina mõtlen sõnale klient, siis tekivad minus vastakad emotsioonid ja pildid. Silme ette tulevad allahindlused ja sipelgate kombel poodide poole kihutavad inimesed, “hullud päevad” ja “osturallid”, kus roosad ja kollased kilekotid üksteise võidu asju kokku ostavad. Viimaks sulab see kõik umbmääraseks massiks, mis on eemalt vaadates sama elutu kui autod liikluses või lehed, mis puudelt langevad. Siblimine, liikumine, ostlemine…

Lähemale minnes aga pilt muutub – ilmuvad ninad, suud, silmad, mütsid, kindad, sallid, ilmed, hääled, lõhnad, maskid. Umbisikulisest massist saab elus inimene minu kõrval, ees ja taga. Olen üks nende seas.

Kas ma olen üldse kunagi mõelnud kellestki kui kliendist?

Millisest piirist alates muutun mina, Alar, kliendiks? Kui ma astun Järve Selveri uksest sisse, kas ma tunnen, et minust saab klient? Kui ma otsin sinepiriiulit ja näen eemal müüjat – tegelikult inimest, kelle riietus viitab sellele, et ta võib sinepi asukohta teada –, kas ma lähenen talle siis kui klient või kui Alar? Arvan, et lähenen kui Alar. Millal ma siis kliendiks muutun? Äkki kassas ostude eest tasudes? Ei, ka siis olen lihtsalt Alar.

Võib-olla ei ole toidupood hea näide. Võtame mingi kallima toote, näiteks riided. Kas ma käin rõivapoes kui klient või kui Alar? Sõltub poe suurusest. Kui pood on suur, nagu näiteks Kaubamaja, siis kõnnin riiulite vahel kui Alar ja maksan ka kui Alar.

Vahel harva ma siiski teadvustan, et tunnen end kliendina. See juhtub minuga väiksemates poodides või piiratud pindadel. Kui sisenen näiteks mõne telefonioperaatori esindusse, ehetepoodi, pisemasse riidekauplusesse või pangakontorisse. Korraga ei tunne ma end lihtsalt kui Alar teiste inimeste seas, vaid kuidagi, võiks öelda, endale võõrana.

Ma tajun, et mind vaadatakse pikemalt ja tähelepanelikumalt kui inimesed seda tänaval või toidupoes tavaliselt teevad. Tunnen, kuidas iga minu liigutus on valvatud, märgatud ja kohe-kohe võib keegi minuga rääkima tulla. Ma ei ole enam ainult mina, vaid ka miski, mis mind kaitseb. Mind kaitseb üks nähtamatu mask, mille ettepanemisel muutungi kliendiks.

Esimest korda kuulsin maski teooriast, uurides Carl Jungi teoseid. Jung kasutab maski asemel sõna persona, mille alge pärineb ladinakeelsest terminist per sona ehk “ilma hääleta”. Sõna persona oli kasutusel Vana-Kreeka näidendites kasutavate maskide tarbeks, viidates justkui häälele, mis tuleb maski tagant.

Jung kirjutab sellest teemast väga põhjalikult ja toob välja, et iga inimene kannab erinevates sotsiaalsetes olukordades erinevaid maske ehk persona᾿sid. Näiteks võib mehel olla olemas isa mask, poja mask, aga ka taksojuhi mask, saamatu mask, kõva mehe mask jne. Ja nagu endale üllatuseks avastasin, ka kliendi mask.

Kliendi mask aitab mul läheneva müüja professionaalselt ja umbisikuliselt eemale saata, tundmata seejuures süütunnet, mida ma tavaolukorras inimesi sel moel koheldes tunneksin. Aga miks ma üldse tunnen vajadust end teiste inimeste eest kaitsta?

Tegemist võib vabalt olla minu unikaalse ja isikliku probleemiga – võimalik, et mulle ei meeldi olla vaadeldud eesmärgiga minult midagi saada. Alati, kui see juhtub, tundub poes käimine justkui mäng. Sisened ruumi, kus on sinu jaoks potentsiaalselt huvitavad asjad, kuid sellel ruumil on üks eripära: seal olevad “püsi-inimesed” on treenitud sulle eesmärgipäraselt lähenema, s.t nad ei käitu nii, nagu lihtsalt inimesed selles ruumis koos sinuga – nad käituvad nüüd pisut “imelikult.”

Nad käituvad kui omakasupüüdlikud müüjad.

Ausalt öeldes mulle tegelikult ei meeldi mu mask. Kui proovin end tunnetada kliendi maskiga, siis mulle ei meeldi see spetsiifiline mina, mis on peamiselt tuntav minu keha esiküljes, rinnaku-, kurgu- ja otsmikualas.

Seda tunnet võiks kirjeldada teatud jahedusena. Ma tajun ajus survet, mingit pinget oma huultes ja ümber suu, ka õlad ja käed muutuvad kangemaks. Mu keha tõmbuks justkui kokku, muutub märkamatult jäigemaks, meenutades kilpi.

See on minu kaitse. Minust, inimesest, on saanud klient, sest teisest inimesest on saanud müüja. Klient tekkis, kuna eksisteeris müüja. Müüja loob kliendi.

Klientidega suhtlemine on koduse kasvatuse eiramine

Klientidega suhtlemine on paradoks omaette. Sest mida ikkagi müüja-inimene teeb?

Uksest siseneb klient-inimene ja tavapäraselt, eestlaslikult, oleks müüja-inimene treenitud teda mitte teretama, sest võõrastele ei naeratata ja eestlane võõrast ei tereta. Ilmselt vaataks ta lihtsalt mujale. Kusjuures paljud müüjad, kes ei ole müüja-inimeseks treenitud ja on lihtsalt nemad ise, teevadki seda, ka tööl olles.

Et nüüd oma loomulik, harjumuspärane ja aastate jooksul sissetöötatud käitumismehhanism ümber kirjutada, peab müüja-inimene tegema midagi totaalselt loomuvastast – ta peab ümber kehastuma kiskjaks.

Tema pilk teravneb, näole ilmub kunstlik naeratus, silmad vaatavad treenitult lahkel moel “saagi” suunas, rüht muutub sirgemaks, kehasse tekkinud isevärki kuumus annab impulsi teha kaks sammu siseneja poole ja öelda mingi lause – mida see inimene tavaolukorras ja omaalgatuslikult väga suure tõenäosusega kunagi ei ütleks.

Kuna eestlane naljalt ikka teisele niisama naeratama ja tere ütlema ei lähe, siis juhtubki, et kui üks mängib müüjat, hakkab teine mängima klienti.

Kliendikogemuse juhtimine võib olla eriti raske, kui klient kasutab maski ründevahendina

Teenindavale personalile on seatud kõrgendatud ootus olla igas olukorras võimeline kliendikogemuse juhtimine enda kontrolli alla võtta. Vahel on see aga äärmiselt raske. Eriti siis, kui müüja vastas on mõni nartsissistist või neurootikust madala enesehinnanguga inimene.

Näiteks kui klient tahab nõuda oma õigust ja võõra inimese (müüja) peale pahandada. Kui klient on saanud halva toote või teenuse, siis aitab kliendimask tal oma pahameelt välja elada.

Kliendis on negatiivne emotsioon, pettumus, kuid ta on oma peas tagasihoidlik inimene, tavapärases olukorras elaks ta oma frustratsiooni endasse või toriseks elukaaslasega, kuid nüüd on tal olemas mask, mis teeb ta võimsamaks kui muidu.

Korraga on väike inimene suur ja tähtis: “Ma olen Klient, kas sa ikka näed mind, sa paha koll kauplus (kusjuures sel juhul on klient hakanud oma peas mängima mängu, kus inimene tema vastas ei kehasta enam müüjat, vaid tervet kauplust), kas sa üldse adud minule osaks saanud ülekohut?”

Tavaolukorras ma võib-olla ei julgeks endast peajagu pikemale musklis meessoost inimesele sellisel hääletoonil ja näoilmel lähenedagi, aga kliendina olen ma Napoleon ja minust peajagu pikem musklis isik lihtsalt punase särgi ja nimesildiga vähendatud versioon inimesest, kes ta päriselt on – müüja.

On täiesti tõenäoline, et nii mõnigi inimene võib negatiivse kliendi rollist sõltuvusse sattuda. Kodus ollakse tuhvlialune, töö juures Mr Eikeegi, aga vähemasti poes saab olla Füürer ise.

Ja nendel kordadel on inimene müüja maski taga täiesti abitu, sest riielda ei saa mitte kauplus, kellega klient oma peas räägib, vaid tema. Inimene, kellel on ilmselgelt väga raske psühholoogiliselt mängida umbisikulist ja iialgi haavumatut, 100% teenistusele orienteeritud “kauplust”. Vähemalt mina ei oska kaupluseks kehastuda.

Kuna kliendimaskiga rünnata võib, kuid müüjamaskiga mitte kunagi, siis tunnen ma südamest kaasa tuhandetele müüjatele, kes kannatavad igapäevaselt kibestunud kaasmaalastest minifüürerite väiklustundest sündinud terrorit.

Kuid kas kliendimask võib olla ka vahend tunda ennast paremini – miski, mis ei kaitse ega ründa, vaid ravib?

Olen kindel, et paljud, ja võimalik, et ka mina ise, kannavad kliendimaski ka selleks, et saada tähelepanu, mida tavaelus napib.

Mask loob olukorra, kus meie jaoks täiesti võõrad inimesed peavad meiega rääkima, peavad meid kuulama, peavad meid aitama, peavad meile naeratama. Kusjuures nii mõnigi müüja võib olla selline, kelle juurde klient ilma maskita minna ei julgekski.

Miljonite teenindajate jootraha maailmas sõltub oskusest pakkuda inimestele lisaks professionaalsusele ka emotsionaalset tuge ja tähelepanu – ning maailma edukaimad teenindusärid on oma tähelennu rajanudki just sellele inimlikule nõrkusele. Nad pakuvad midagi, mille järele tänapäeva inimene kõige enam januneb: tunnet, et ta on oluline, vajalik ja armastatud.

Seega – kas klienti kui niisugust üldse eksisteeribki? Minule tundub praegu, et ei. Klient on lihtsalt neurootiline mask, mis mind kaitseb või aitab mul rünnata, mis annab mulle kujuteldava õigustuse kõrgendatud tähelepanu järele ja tekitab minus teiste käitumise vastu nõudmisi.

Jätka artikli lugemist allpool…

Mulle meeldib asju osta

Lisaks kaitse-, ründe- ja neurootilise tähelepanu funktsioonidele on selles temaatikas veel üks perspektiiv, mille avastasin.

Asju, mida ma tahan ja vajan, on mõnus omada. Mulle meeldib osta head toitu, raamatuid, tehnikat, muusikat, tervisetooteid ja vahel ka riideid. Olles näiteks raamatupoes – kas ma tunnen end Alarina, kes leidis põneva raamatu, või tunnen end kliendina? Mis tunne see on, mis erineb tuntavalt tavapärasest “Alari tundest”?

Ma tunnen põnevust – see tunne on kindlasti parem minu n-ö keskmisest tavaseisundist. Kui mul on võimalus osta mingi uus tehniline vidin, mis tekitab minus vaimustust, siis on ka see tunne minu tavapärasest minatundest ülevam.

Kui olen leidnud ideaalselt istuva pintsaku, siis tunnen end sellel hetkel tükk maad paremini kui muidu (nii väga kui mulle ka ei meeldiks mõelda, et mu rõõm ei sõltu välisest, on minu heaolu suurel määral tingimuslik ja välisest mõjutatud).

Seega tuleb välja, et teatud juhtudel tunnen ma end kliendina paremini, mis avaldub ilmselt ka minu miimikas, pilgus, liigutuste kiiruses, hingamise rütmis, jututempos, hääletoonis või viisis, kuidas ma müüjaga kassas suhtlen.

Kui toit on olnud maitsev ja teenindus tujutõstev, siis võin anda ka tavapärasest suurema jootraha. Teatud puhkudel tunnen ma end niisiis paremana kui lihtsalt Alar, kellena end tavaliselt identifitseerin.

Tundub, et kuna ma tajun end teatud hetkedel kliendimaskiga enamana, siis mingi osa minust vajab, et ka teised mind niisugusena tajuksid.

Soov tunnustuse ja heakskiidu järele aitab võita kliendi usaldust

Soov, et teised tähistaksid koos meiega, näib inimesega kaasas käivat tema sünnipäeval, mis loob olulise võimaluse kliendi usalduse võitmiseks.

Sünnipäevalaps justkui eeldab vaikimisi, et teised käituvad sel päeval teisiti, kui tavaolukorras. Mingi osa meist ilmselt pettuks, kui sõber või kaaslane oleks meie sünnipäeval emotsioonitu. Ja ilmselt just seesama osa pettub ka siis, kui inimene kassas on meie ostuhetkel emotsioonitu.

Sünnipäevalapsena soovin, et teised mängiksid minuga kaasa mängu, et see päev on eriline, rõõmustaksid koos minuga – ja sama toimub ka meelepärase ostu sooritamisel: ma tahan, et minuga mängitaks kaasa seda mängu, et see hetk on eriline, ja rõõmustataks koos minuga.

Mõlemal juhul tunneb mingi osa minust end senisest tähtsamana ja leiab, et väärib tunnustust ja heakskiitu. Ma ei tunne end kliendina, kuid ei tunne ka Alarina – ma tunnen end Olulisena ja soovin, et müüja seda “olulist mängu” minuga kaasa mängiks.

Kui aga järele mõelda, kas ei tee teise üle rõõmustamine ka meid endid natuke rõõmsamaks? Seega – kas võib olla, et just see ongi üks müüjatöö suurimaid lisaväärtusi?

Võib-olla aitab just see tasakaalustada seda eestlaslikku massikadedust, millega elamine on vähemalt minu jaoks ebamugavam kui võõrale inimesele tema rõõmuhetkel naeratamine?

Jätka artikli lugemist allpool…

Kliendikogemuse juhtimine on igikestev õpe

Nagu näeme, on kliendikogemuse juhtimine, klientidega suhtlemine ja seeläbi kliendi usalduse võitmine oluliselt nüansirohkem kui võiks esmapilgul arvata. See on igikestev õpe, sest isikuareng on igikestev.

Enamik meist on inimesed oma mängudega, aga seni, kuni me neist mängudest teadlikud ei ole, kannatame mitte ainult ise, vaid ka teised meie ümber. Kui me oma maske edaspidi natukenegi rohkem teadvustame, ehk suudame olla ka oma käitumises tähelepanelikumad.

Kiirelt omandatavate teenindusnippide taustal töötab alati oluliselt sügavamale minev teeninduspsühholoogia, mis aitab põhjendada, miks tihti lihtsalt tehnikate kasutamisest keerulisemates teenindussituatsioonides ei piisa ja kuidas hoida töömotivatsiooni ka siis, kui tahaks alla anda.

Vaja on tunda ennast, oma emotsioone, motiive ja käitumisajendeid.

Olen üle kümne aasta hoolikalt täiendanud teeninduspsühholoogia tippkoolitust Teenindajast talendiks, mis muudab fundamentaalsel tasandil positiivsemaks inimese suhtumist iseendasse, kolleegidesse ja teenindustööse laiemalt.

Koolituse mõju ja tagasiside kohta saab põhjalikult lugeda Teenindajast talendiks lehelt.

Kas leidsid artiklist väärtuslikku? Jaga seda!