Teeninduskoolitus
Tasemel
teenindus
Loo teenindus, millega tagad suurepärase õhkkonna, maksimeerid kasumi ja leiad tee klientide südamesse
Sa tead, et hea teenindus ei tähenda lihtsalt korrektselt tehtud tööd.
See tähendab, et sinu kliendid tunnevad end hoitult ja väärtustatult – igal sammul ja igas detailis.
Probleem on aga selles, et kuigi töötajad teavad, mida teha, jääb tihti puudu just sellest kõige tähtsamast – ehedast soojusest ja soovist pakkuda kliendile midagi enamat.
Teenus võib olla korrektne, kuid see ei puuduta südant.
Kui oled väsinud vaatamast, kuidas potentsiaal jääb realiseerimata ja lihtsad, kuid kriitilised tegevused jäävad tegemata – siis tea, et ma mõistan sind. Ma tunnen seda frustratsiooni ja ma tean ka lahendust.
Olen viimase 15 aasta jooksul:
- koolitanud üle 4000 teenindaja
- rohkem kui 200 Eesti ettevõttes
- aidanud tõsta teeninduskvaliteeti restoranides, hotellides, apteekides, pankades, haiglates, spaades ja kohvikutes.
Ja ma ei lepi enam olukorraga, kus ainult suured ettevõtted saavad pakkuda oma töötajatele tõhusat tuge ja arengut, samal ajal kui väiksemad peavad hakkama saama omal jõul ja ilma toetuseta.
“See on minu teenindusfilosoofia kandvaks nurgakiviks”
“Fundamentaalse sisu ja tähtsusega koolitus! See on meie restorani teeninduse kandvaks nurgakiviks – ja seos minu töö edukuse ning Alari koolituse vahel on vääramatu. Aegumatud väärtused. Briljantsed näited. Süsteemne ja detailideni viimistletud ülesehitus. Meisterlik esitus. Tulemus? 10 aastat järjest Tallinna TripAdvisori nr 1 ja nr 2. Aitäh, Alar!”
“Ainus koolitus, mida teenindussektor vajab”
“Arvan, et see on ainus koolitus, mida teenindussektoris töötav juht või teenindaja vajab, et tulemusi koheselt muuta. Paranevad suhted. Suureneb koostöö. Tõuseb jootraha. Kasvab lojaalsus. Kasu saavad nii uued kui vanad töötajad, nii teenindajad kui juhid. See on üdini praktiline ja tulemustele suunatud. Edaspidi arendame oma inimesi just selle koolitusega. Soovitan.”
Enamik juhte panustab oma meeskonna arengusse aega, raha ja energiat
Ometi jääb alati midagi puudu. Miks?
- Sisseelamiskoolitused annavad infot – aga info üksi ei muuda hoiakuid.
- Motivatsioonipäevad loovad korraks elevust – aga ilma teenindamise tähtsuse mõistmiseta kaob see kiiresti.
- Teenindustehnikad õpetavad lauseid – aga ehtne soojus ja sõbralikkus ei sünni päheõpitud fraasidest.
- Preemiad ja karistused mõjutavad küll käitumist – aga hoolivus ei teki käsu peale.
On olemas oluliselt efektiivsem lahendus!
Programmist sündinud juba üle 4000 teenindustalendi
Vaata, kuidas teenindus võib muutuda!
Kuidas sellised tulemused võimalikud on?
Läbi 3-sammulise tee erakordse teeninduseni, mis loob otsese ärilise muutuse.
Omanikutunne ja vastutus
Esimeses etapis keskendun kõige olulisemale küsimusele: MIKS üldse teenindada.
21. sajandi suurim konkurentsieelis on endiselt inimene – sest kui tooteid, hindu ja kampaaniaid saab konkurent kopeerida, siis klienditeenindajaid mitte.
Kui teenindaja tunneb, et tema rollil on tähtsus, tekib tal loomulik omanikutunne ja sisemine soov anda endast parim.
Motivatsioon ei tule enam välisest survest, vaid sisemisest innust ja teadmisest, et tema töö loeb.
Mõtteviisi muutus → klient maksab palga
Suurepärast teenindust kogenud klient kulutab kuni 140% rohkem, kui lihtsalt rahulolev klient.
Teenindajad mõistavad, et meisterlik teenindus pole viisakus, vaid puhas äri – see on nende enda palga ja ettevõtte edu alus.
Nad näevad, et isegi väike, kõigile jõukohane 1% tõus teeninduse kvaliteedis võib tuua märgatava kasvu käibes ja seeläbi ka nende sissetulekutes.
Tahe pakkuda maailmatasemel teenindust
Kui teenindaja tajub oma töö väärtust, avanevad temas oskused ja ressursid, mis muidu jäävad varjatuks.
Teenindamine pole enam tüütu kohustus, vaid võimalus jätta jälg kliendi päeva.
Just sellest sisemisest äratundmisest sünnib uhkus oma ameti üle, entusiasmist kantud teenindus ja loomulik soovituste tegemine.
See ei ole teooria. See on sisemine pööre, mida on tunda sinu inimeste igas sõnas ja pilgus.
Programmist sündinud juba üle 4000 teenindustalendi
Vaata muutust mida juhid töötajates kogevad
“Hinnangud teenindusele paranesid kõikides üksustes”
“Koolituste tulemusi võis koheselt märgata. Hinnangud teenindusele paranesid kõikides meie üksustes – majutus, toitlustus ja konverents. Usun, et selle taga oli eelkõige Alari lähenemise elulisus, praktilisus ja isiklikud näited, mis puudutasid kõiki – alates uksepoisist kuni tippjuhini välja.”
“Võimas tööriist, millega valla päästa töötajate potentsiaal”
“Olles näinud, kuidas koolituste järel paranes “eesliinile” (administraatorid, ettekandjad) antud klienditagasiside ja tõusis personali rahulolu, otsustasime koolitada kogu meeskonda (kokad, nõudepesijad, toateenijad, koristajad). Alari koolitusi võib pidada võimsaks tööriistaks, millega valla päästa töötajate potentsiaal. Meie hotellis sündis sellest uus hingamine ja ladusam koostöö.”
Mis teeb selle koolituse nii mõjusaks?
See on põhjalik teenindusmõtteviisi uuendus, mis keskendub kuuele äriliselt olulisele teemale:
Maine
Ühe teenindaja hoiakust sõltub kogu ettevõtte maine. Klient ei suhtle “firmaga”, vaid konkreetse inimesega – ja selle inimese käitumisest sõltub kogu ettevõtte kuvand.
Raha
Klient maksab palga – mitte ainult rahas – vaid ka usalduses, lojaalsuses ja soovitustes. Teenindaja mõistab, et tema töö eesmärk pole juhile meeldida, vaid pakkuda kliendile väärtust.
Elamus
„Käib kah“ ei ole enam piisav. Kliendid ootavad erakordset kogemust – emotsiooni, mitte ainult korrektset teenust.
Motivatsioon
Iga töö võib olla tähendusrikas, kui inimene tajub selle mõju. Ka kõige väiksem teenindushetk võib muuta kellegi päeva eriliseks.
Tagatuba
Suurepärane teenindus ei alga letist. Iga töötaja – ka köögis, laos või IT-osakonnas – mõjutab seda, kuidas klient end tunneb. Teen nähtavaks kogu meeskonna rolli.
Püsiklientuur
Parim turundus on klient, kes sind sõbrale soovitab. Õpetan, kuidas muuta juhuklient sinu lojaalseks saadikuks.
Uuendatud teeninduse mõtteviisiga:
Tuleb juurde
- Vaimustus. Kliendid ei jäta lihtsalt positiivset tagasisidet – nad räägivad oma kogemusest innukalt ka teistele.
- Lojaalsus. Hind ei loo lojaalsust – tunne loob. Kui kogemus puudutab südant, tullakse tagasi. Korduvalt.
- Parem sisekliima. Meeskond muutub mitte ainult efektiivsemaks, vaid ka üksteist toetavamaks ja soojemaks.
- Lihtsam juhtimine: Sa ei pea enam töötajaid tagant sundima – piisab vaid õrnast innustusest.
- Rõõm ja tähendus. Lõpuks saad kogeda seda, mille pärast sa selle ettevõtte üldse lõid: rõõmu, tähendust ja rahulolu.
Jääb seljataha
- Stress. Enam ei pea enam hommikuti mõtlema, “kas nad täna viitsivad või ei?”
- Pinge. Iga uue töötajaga ei pea alustama nullist ja lootma, et “äkki seekord läheb paremini.”
- Pidev valvelolek. Ei pea pidevalt jälgima, kas töötajad ikka märkavad olulisi asju.
- Ebaefektiivsus. Ei pea enam naeratust töötajatest raske pingutusega „välja pressima“.
- Häbi ja ebakindlus. Ei pea lootma, et „ehk klient ei märka“ puudusi, mis kogemust alla tõmbavad.
“Koolitusel osalenud tulid märgatavalt paremini toime…”
“Jäime koolitustega väga rahule. Alar jagas mõtteid ja soovitusi, kuidas särada nii töörollis kui ka tagada enda areng ja heaolu. Meelde jäid Alari isiklikud kogemused ja mitmed värvikad näited suurepärasest teenindusest. Koolitusel osalenud tulid märgatavalt paremini toime hotelli avamisele järgnenud stressirohke ja kiire perioodiga.”
“Teeninduskoolitus täitis kõik meie ootused”
“Koolitus oli kaasahaarav isegi kogenud teenindajatele ja aitas kõikidel paremini mõista, miks nende panus loeb ning milline on nende töö sügavam eesmärk. “Teenindajast talendiks“ koolitus täitis kõik meie ootused, oli värskendava lähenemisega ning meeldis seetõttu kõigile osalejatele.”
See koolitus on sulle, kui
- Sa usud, et teenindus ei ole lihtsalt Exceli rida, vaid võimalus mõjutada inimeste elu.
- Sa soovid tiimi, kes teenindab mitte kohustusest, vaid sisemisest tahtest ja uhkusest oma töö vastu.
- Sa usud, et hea teenindus ei ole lihtsalt tehnilised võtted, vaid inimlik kohalolu ja õige hoiak.
- Sa oled valmis andma oma töötajatele midagi, mis neid tõeliselt liigutab ja inspireerib.
- Sa tahad suvehooajaks meeskonda, kelle pärast kliendid ütlevad: “Seal oli midagi erilist… midagi, mida mujal ei ole.”
See koolitus ei ole sulle, kui
- Sa otsid koolitust, kus õpetatakse valmis lauseid ja standardtehnikaid – mitte mõtteviisi ja hoiakut.
- Sa ei ole valmis pärast koolitust töötajatega koos mõtestama, mida nad kuulsid ja kuidas seda teie ettevõttes rakendada.
- Sa loodad, et teenindus paraneb iseenesest, ilma inimestesse investeerimata.
- Sa ei usu, et emotsioonidel ja sisekliimal on reaalne mõju käibele, kliendikogemusele ja tiimitööle.
- Sa tahad, et teenindajad lihtsalt kuuletuksid – mitte mõtleks kaasa ega tunneks uhkust oma töö üle.
Tahad olla päris kindel, et koolitus toob sinu meeskonnale kasu?
Siin on vastused küsimustele, mis aitavad sul näha, et see pole lihtsalt „järjekordne koolitus“, vaid nutikas investeering enne hooaja algust.
- “Oleme koolitanud, aga suurt muutust pole näinud.”
Enamik koolitusi õpetavad töötajatele lihtsalt lauseid ja tehnikaid. Mina keskendun sellele, miks üldse teenindada. See ei ole tehnikate drillimine ega „õigete lausetega“ PowerPoint. See on sisemine häälestus muutuseks – hoiakute värskendus, töö tähenduse taasleidmine ja sisemise motivatsiooni süttimine.
Inimesed ei muutu käsu, preemia ega hirmu peale. Nad muutuvad siis, kui neid kõnetatakse inimesena ja kui nad saavad aru, miks nende töö loeb ja kelleks nad selles rollis kasvada võivad.
- “Kas ühest koolitusest tõesti piisab, et midagi muutuks?”
Jah – kui see on õige koolitus.
See ei ole loeng ega PowerPoint – vaid emotsionaalselt laetud kogemus, mis paneb iga osaleja küsima: miks ma üldse teenindan?
Kui inimene tunneb, et tema töö on oluline, tekib sisemine motivatsioon. Siis ei ole muutuseks vaja kuut kuud, vaid ühte päeva.
Just selle sisemise nihke see koolitus käivitabki.
- “Meil on niivõrd erinevad inimesed – noored, vanemad, uued, kogenud…”
Koolitus on üles ehitatud nii, et igaüks tunneb end puudutatuna, sõltumata vanusest, kogemusest või iseloomust. Olen koolitanud tuhandeid inimesi eri vanuses ja taustaga – ja ikka ütlevad nii 19-aastased uustulnukad kui 62-aastased staažikad teenindajad:
“See pani mind tahtma olla päriselt parem.”
- „Kuidas saan kindel olla, et see toob reaalse muutuse?“
Selle koolituse eesmärk pole ainult inspireerida – vaid muuta suhtumist, mis viib reaalse käitumusliku muutuseni.
Kümned juhid on mulle öelnud:
“See koolitus mõjutas meie meeskonda rohkem kui kõik varasemad kokku.”
- „Kas see koolitus on mõeldud ainult klienditeenindajatele või võiks osaleda kogu meeskond (kokad, autojuhid, laotöötajad, IT)?“
See koolitus on mõeldud kogu meeskonnale – igaühele, kes oma tööga mõjutab klientide kogemust, sõltumata sellest, kas ta suhtleb kliendiga otse või kaudselt. Kliendikogemus ei sõltu ainult teenindajate suhtlemisoskusest, vaid sellest, kuidas omavahel suhtlevad kokad ja teenindajad, kuidas autojuht tarnib kaupa või kuidas IT-meeskond loob kliendisõbralikke lahendusi. Kui iga töötaja mõistab oma rolli tähtsust kliendikogemuse loomisel, tekib tugevam koostöö ja ühtsem meeskonnatunne, mille tulemusena tõuseb kogu ettevõtte teenindustase märkimisväärselt. Just seetõttu soovitamegi kaasata kõik töötajad, kes vähegi puutuvad kokku klienditeenindusega, et muutus oleks maksimaalne ja püsiv.
Ausus, mille ma võlgnen igale juhile
Ma ei saa lubada, et see koolitus muudab kõikide sinu töötajate käitumist. Mõni töötaja võib olla keerulises eluetapis, läbipõlenud või lihtsalt valel ametikohal.
Mõnes meeskonnas on sügavamad süsteemsed väljakutsed – näiteks kõrge töötajate voolavus, pinged kolleegide vahel või olukord, kus juhtkonna ja töötajate vahel puudub usaldus. Sellised teemad vajavad pikemaajalist koostööd, mitte ainult ühte koolituspäeva.
Mida ma aga luban:
- Ma loon keskkonna, kus iga osaleja tunneb end väärtustatud inimesena – mitte pelgalt töötajana.
- Ma räägin keeles, mis kutsub esile äratundmise ja avatuse, mitte vastupanu.
- Ma käivitan sisemise motivatsiooni, mitte ei suru peale võõrast reeglistikku.
Ja kui inimene on kasvuks valmis, juhtub midagi palju suuremat kui lihtsalt inspireeriv päev. See on käegakatsutav äriline muutus, mis algab töötajast endast ja kandub üle igasse kliendikogemusse. Kui muutus tuleb töötajast seest, siis see kestab.
Päris lood. Päris tulemused.
Siin ei ole copywriteri kirjutatud reklaamlaused, vaid päris töötajate enda sõnad pärast “Teenindajast talendiks” koolituse läbimist.
“See andis hästi palju julgust ja arusaamise, et minul on tegelikult tohutult suur roll meie süsteemi toimimises.”
“Sain lõpuks aru, et sellest, milline ma ise olen ja kui palju ma päriselt pingutan, sõltub ka see, kui palju ma palka saan.“
“Kõigil on rõõmsad näod peas. Varem küll sellist asja ei olnud. Müügitulemused on ka paremad, sest kõik hakkasid tegema klientidele soovitusi.”
„Mul ei olnud tööpäev, kuid pärast koolitust läksin ikkagi tööle, sest tahtsin kohe proovida kõike seda, millest rääkisime.“
“Kui sul pole motivatsiooni ja sa käid tööl ainult raha pärast, siis see koolitus annab sulle vastuse, kuidas muuta töö enda jaoks päriselt ägedaks.”
“Enam ei ole nii, et ma teen kuidagi asjad ära – ma tahan endast anda alati maksimumi. Kui ise annad 100%, tekib suurem tõenäosus, et tulevikus tahavad ka kolleegid anda maksimumi. Nii saan ise teistele eeskujuks olla.“
Meeskonnad muutuvad. Müük kasvab. Juhtide tagasiside räägib iseenda eest.
“… oled valmis pakkuma kohe maailma parimat teenindust”
“Jäime koolitustega väga rahule. Alar jagas mõtteid ja soovitusi, kuidas särada nii töörollis kui ka tagada enda areng ja heaolu. Meelde jäid Alari isiklikud kogemused ja mitmed värvikad näited suurepärasest teenindusest. Koolitusel osalenud tulid märgatavalt paremini toime hotelli avamisele järgnenud stressirohke ja kiire perioodiga.”
“Muutus, mis meie inimeste toimus, on täiesti vapustav”
“Koolitus oli kaasahaarav isegi kogenud teenindajatele ja aitas kõikidel paremini mõista, miks nende panus loeb ning milline on nende töö sügavam eesmärk. “Teenindajast talendiks“ koolitus täitis kõik meie ootused, oli värskendava lähenemisega ning meeldis seetõttu kõigile osalejatele.”
“Tulemused räägivad enda eest”
“Koolitus oli kaasahaarav isegi kogenud teenindajatele ja aitas kõikidel paremini mõista, miks nende panus loeb ning milline on nende töö sügavam eesmärk. “Teenindajast talendiks“ koolitus täitis kõik meie ootused, oli värskendava lähenemisega ning meeldis seetõttu kõigile osalejatele.”
“See koolitus on täiesti uus tase”
“Tunnen, et meeskonnas on selgelt uus hingamine; tahtmine mõelda raamist välja ja kogeda oma potentsiaali piire. Paljud mõistsid, et ei ole paremat motivaatorit, kui sina ise ja et juht on vaid abiline. Lõppkokkuvõttes vastutame me kõik ise oma tulemuste eest. See koolitus oli täiesti uus tase.”
“Otsene kasu – müügitulemuste suurenemine”
“Viisid meie teenindustaseme veelgi kõrgemale ja aitasid inimestel oma stampidest välja tulla. Töötajad said uued arengusuunad ja juhised. Minu jaoks ettevõtjana on kõige suurem rõõm kuulda töötajatelt: “See oli täpselt see, mida meil vaja oli!” Otsene kasu – müügitulemuste suurenemine. Loodame, et see kestab, kuid see on juba kinni selles, kui palju me ise juhtidena nõuda oskame.”
“Sain koolitustelt rohkem, kui olin osanud oodata”
“Alaril on lummav võime panna kaasahaaraval moel endasse vaatama ja arutlema teemade üle, mis on sügavad ja olulised ükskõik millises rollis olevale inimesele – millise tähenduse anname tööle oma elus, mis muudab töö nauditavaks, kuidas saavutada oma tegemistes meisterlikkus. Suurem selgus neis küsimustes iseendas ja kogu meeskonnas loob tugeva vundamendi suurepärastele tulemustele, töörõõmule ja pühendumusele. Oluline, inspireeriv, puudutav. Sain neilt koolitustelt rohkem, kui olin osanud oodata!”
“Läbi mõeldud koolitus puudutas igaühte”
“Algusest lõpuni struktureeritud ja läbi mõeldud koolitus oma praktiliste näidetega puudutas igaühte ning kinnistas, et hoolivusest algab kõik. Ka kõige skeptilisemad kuulajad asusid ennast analüüsima.”
“Tõusis huvi enesearendamise vastu, suurenes lisamüük”
“Märgatavalt tõusis teenindajate motivatsioon ise asju ära teha. Naeratatakse rohkem ja otsitakse ise kontakti. Paremaks muutusid ka suhted omavahel – julgemalt küsitakse ja pakutakse abi. Tõusis huvi enesearendamise vastu, suurenes lisamüük.”
“Teenindajad on tunduvalt positiivsemad ja enesekindlamad”
“Analüütiline, inspireeriv, motiveeriv ja lihtsalt lahe. Alar aitas töötajatel mõista, et “teenindaja” olla, ei ole häbiasi. Tundub, et klientidest on üleöö saanud parimad sõbrad ja restoran on kodu, kuhu töötajad tahavad tulla. Teenindajad on pärast koolitust tunduvalt positiivsemad ja enesekindlamad, mis ilmselgelt peegeldub ka meie klientidele.”
“Ideaali lähedale timmitud koolitusmaterjal”
“Uuringutele põhinev tõestus, ladus, väga inspireeriv koolituspäevade läbiviimine ning ideaali lähedale timmitud koolitusmaterjal.”
Kui sa juhina valid selle koolituse, siis sa ei aita ainult oma ettevõtet – sa aitad inimesi, kes täna töötavad sinu tiimis.
Paljude töötajate jaoks on see esimene töökoht. Nad õpivad, kuidas inimestega suhelda, kuidas raskustega toime tulla, kuidas jääda iseendaks ja kasvada.
See koolitus ei räägi ainult klientidest. See räägib teenindajast kui inimesest endast. Tema väärtusest. Tema hoiakust. Tema arengust.
Aastate pärast ei mäletata ainult sinu juhiseid – mäletatakse sind. Seda, et sa uskusid neisse. Et sa andsid neile töö kõrvale ka sügavama võimaluse inimesena kasvada. Et sa aitasid neil tunda uhkust tegevuste üle, mille väärtust nad varem ei märganud. Ja see on midagi, mida ei unustata kunagi.
See pole lihtsalt koolitus. See on pöördepunkt. Sinu inimeste jaoks. Sinu klientide jaoks. Sinu enda jaoks.
Aitan luua homseid, mida teised ei näe
Vahel vajame kedagi, kes aitaks näha järgmist sammu.
Kirjuta, kuhu tahad liikuda – ja loon plaani, mis aitab sinna jõuda.
Tänan Sind!
Suur tänu usalduse eest.
Sinu päring jõudis kohale ja me võtame Sinuga ühendust esimesel võimalusel.
Kinnitus on saadetud ka Sinu meiliaadressile.