alarojastu-header-teeninajast-talendiks.jpg

Teeninduskoolitus

Teenindajast talendiks

Aastaks 2020 on kliendielamus eristumiseks olulisem kui hind või toode

Pikaaegne edu peitub püsiklientuuris. Püsikliendid kulutavad, külastavad ja soovitavad rohkem. Nad eiravad konkureerivaid pakkumisi ja üleostmise katseid, kiidavad brändi oma sotsiaalvõrgustikus ja andestavad üksikud vead teeninduses.

Uuringufirma Gallup andmetel on keskmine Eesti ettevõte suurepärase teeninduse pakkumisest väga kaugel: kaks teenindajat viiest kahjustab aktiivselt brändi mainet ja kolm käib tööl peamiselt raha pärast. Kliendist, kolleegidest ja ettevõttest huvitub alla ühe inimese kümnest.

21. sajandi teenindusettevõtte suurim konkurentsieelis peitub aga just tema inimestes, sest kui kõike muud saab konkurent järgi teha, siis klienditeenindajaid kui isikuid ei ole võimalik kopeerida. Seda, kuidas mõtleb ja tegutseb maailmatasemel organisatsiooni esindav teenindaja, õpetabki käesolev koolitus.

 

Kes saab koolitusest suurimat kasu

Koolitus “Teenindajast talendiks” on olnud eriti relevantne organisatsioonidele, kus:

  • on oluline, et reklaami tagajärjel tekkinud kliendid ei pettuks ja ostaksid tulevikus uuesti.
  • on soov turul, kus konkurendid teevad allahindluseid, hoopis hindu tõsta.
  • on tähtis, et absoluutselt kogu personal – sh ka kliendiga otseselt mitte kokku puutuv personal (mehaanikud ja IT-tugi) – mõistaks, et kõik tegutsevad teenindusäris ja palga maksab klient.
  • on eesmärk hoida reklaamikulud minimaalsed ja ehitada äri soovitustele.
  • on jõutud olukorda, kus peale teeninduse ei olegi millegagi päriselt eristuda.
 

Teeninduses töötav inimene peab uskuma, et tema töö on privileeg, mitte kohustus

Niipea kui inimene tunneb, et see, mida ta teeb, omab väärtust, avanevad temas ressursid, mis jäävad muidu tööandja jaoks peidetuks.

Sõnad “teenindaja” ja “teenindama” kannavad kultuuriliselt sedavõrd palju negatiivset pagasit, et moderne juhtimissõnum “kõik on teenindajad” kohtab kohest vastupanu. Kõik tahavad olla professionaalid, kuid mitte “teenindada”, teadmata, et tipptegijaid kõikidel aladel eristabki ülejäänutest nende oskus hoolida – hea teeninduse essents.

Surnud ring on vaja murda ja selleks ongi loodud koolitus “Teenindajast talendiks”.

 

Lahendus

“Teenindajast talendiks” koolitus käsitleb suurepärase teeninduse tegelikku allikat – suhtumist töösse, suhtumist kolleegi ja suhtumist klienti. Koolitusel räägime:

 

  • MAINEST: ühe inimese tegudest sõltub see, mida räägitakse kogu ettevõttest.
  • RAHAST: klient maksab palga ja palk tuleb tegudega välja teenida.
  • ELAMUSEST: “käib kah” ei käi enam ja kliendid ootavad teenindust hindele 6.
  • MOTIVATSIOONIST: kuidas näha “mittemõjuka” tegevuse potentsiaali, ilu ja olulisust.
  • TAGATOAST: “IT-mees” ja “kokk” hakkavad mõistma, et mõjutavad eesliini ja seeläbi klienti.
  • PÜSIKLIENTUURIST: kuidas pakkuda sellist teenindust, mis muudaks juhuostja püsikliendiks ja aktiivseks soovitajaks.
  • ARENGUST: isikuibrändimine ja mõistmine, et isikliku arengu eest vastutab inimene ise, mitte ettevõte.
 

Kokkuvõtvalt

SUUREPÄRANE TEENINDUS
Püsikliendid + soovitused + lisamüük + kõrgem hind + tiimitunne + atraktiivsus tööandjana
kordades suurem tulu

KESKPÄRANE TEENINDUS
Juhukliendid + kaebused + juhuslik lisamüük + sooduspakkumised + olematu koostöö + raskus leida töötajaid = kordades väiksem tulu

 
 
alarojastu-content-teenindajast-talendiks-4.png

Parima tulemuse tagamiseks

MAHT: Koolitus kestab kaks päeva. Mõlemad päevad koosnevad kolmest 1,5-tunnisest töötoast ja ühest 2-tunnisest töötoast.

KOHT: Ideaalis on soovituslik viia koolitus läbi väljaspool töökeskkonda, ööbimise ja väljasõiduga, et suurendada meeskonnatunnet.

VORM: Koolituse vormiks on publikut kaasav interaktiivne arutelu, loeng segatuna grupi- ja individuaaltöödega. Rõhk on praktilistel näidetel ja innustavatel edulugudel Eesti ja välisriikide teenindajatest.

 

Valitud tagasiside koolitusele

“See, kuidas Alar näeb teenindaja tööd, on hoopis midagi muud – see on nii lihtne ja mõnus, et lahkudes koolituselt on tunne, et oled valmis pakkuma kohe maailma parimat teenindust. Ja kui sa oled endalt küsinud, miks minu ettevõttes ei ole head teenindust või miks minu teenindajad ei naerata, siis pead osalema Alari koolitusel, sest sealt saad oma vastuse.”

Rimi

MARI-LIIS TAMMSAAR, koolitusjuht

“Koolituste tulemusi võis koheselt märgata. Hinnangud teenindusele paranesid kõikides meie üksustes - majutus, toitlustus ja konverents. Usun, et põhjus peitub nii käsitletud teemade elulähedusel kui sellel, et Alar läbi isiklike näidete ja praktilise lähenemise oskas jõuda kõikide inimesteni - uksepoisist tippjuhtideni välja.”

Sokos hotels

MARET KALDMAA, personalidirektor

 

“Muutus, mis meie inimestes toimus, on täiesti vapustav. Olen kindel, et koolituse investeering oli tasuvam, kui ükskõik milline investeering meie turundustegevustesse. Aspektid, mida koolitus puudutas, peaksid küll iga ratsionaalselt mõtleva äriinimese viima arusaamale, et just need genereerivadki ja tekitavadki igapäevast müüki.”

Vapiano

TARVO JAANSOO, omanik

“Viisid meie taseme veelgi kõrgemale ja aitasid inimestel oma stampidest välja tulla. On selgelt märgata, et töötajad said uued arengusuunad ja juhised. Minu kui ettevõtja jaoks on kõige suurem rõõm, kui kuulen oma töötajatelt tagasisidet, et see oli “täpselt see, mida meil vaja oli!”. Otsene kasu on mõõdetavate müügitulemuste suurenemine. Loodame, et see jääb ka püsima, kuid see on juba kinni selles, kui palju me ise juhtidena nõuda oskame.”

Restoran ribe

VEIKO TREUMANN, omanik

 

“Alaril on lummav võime panna kaasahaaraval moel endasse vaatama ja arutlema teemade üle, mis on sügavad ja olulised mistahes rollis olevale inimesele – millise tähenduse anname tööle oma elus, mis muudab töö nauditavaks, kuidas saavutada oma tegemistes meisterlikkus. Suurem selgus neis küsimustes iseendas ja kogu meeskonnas loob tugeva vundamendi suurepärastele tulemustele, töörõõmule ja pühendumusele nii töös kui ka elus laiemalt. Oluline, inspireeriv, puudutav. Sain neilt koolitustelt rohkem, kui olin osanud oodata. Siiralt soovitan!”

Biomarket

PRIIT MIKELSAAR, juht ja omanik

“Arvan, et see on ainus koolitus, mida teenindussektoris töötav juht või teenindaja vajab, et oma tulemusi koheselt muuta. Paranevad suhted ja koostöö. Suureneb jootraha ja lojaalsus. Kasu said nii uued kui vanad olijad, nii juhid kui töötajad. See oli üdini praktiline ning tulemustele suunatud ning kavatseme edaspidi oma inimesi just selle koolitusega arendada. Soovitan.”

Reval cafe

RENE TREIFELDT, omanik

 

““Teenindajast talendiks” on fundamentaalse sisu ja tähtsusega koolitus! See on minu ettevõtete kandvaks nurgakiviks ja kinnitan, et seos minu töö edukuse ja Alari koolituse vahel on ilmselge ning vääramatu. Aegumatud väärtused, briljantsed näited, süsteemne ja detailideni viimistletud ülesehitus, meisterlik esitus ning mis kõige tähtsam - kergesti arusaadav, eluline ja ülimalt praktiline. See koolitus on kogu meie kollektiivi perspektiivid õigesse suunda liikuma pannud ja eluseaduste ajel lumepalliefektina edule viinud. Aitäh, Alar!”

Tripadvisor nr 1 restoran • Rataskaevu 16

RAIN TUNGER, omanik

“Olles näinud, kuidas koolituste järel paranes “eesliinile” (administraatorid, ettekandjad) antud klienditagasiside ja tõusis personali rahulolu, otsustasime koolitada kogu meeskonda (kokad, nõudepesijad, toateenijad, koristajad). Olen väga rahul – Alari koolitusi võib pidada võimsaks tööriistaks, millega valla päästa töötajate potentsiaal. Kindlasti on oluline teadvustada, et töö, mida Alar teeb, on alles algus ja et emotsiooni, mida Alar inimestesse süstib, saavad elus hoida vaid need juhid, kes on läbinud eraldi koolituse – tänu sellele muutus töö meie hotellis veelgi ladusamaks ja tekkis ühine hingamine.”

V spa hotel

VEIKO MAHLAKAS, tegevjuht

 

“Jäime koolitustega väga rahule. Alar jagas mõtteid ja soovitusi, kuidas särada nii töörollis kui ka tagada enda areng ja heaolu. Meelde jäid Alari isiklikud kogemused ja mitmed värvikad näited suurepärasest teenindusest. Koolitusel osalenud tulid lihtsamini toime hotelli avamisele järgnenud stressirohke ja kiire perioodiga. Plaanime jätkata meie töötajate arendamist koostöös Alariga ka edaspidi.”

Hilton park hotel

ULVI PARKSEPP, personalidirektor

“ Koolitust planeerides olid meil suured ootused koolitajale ja koolituse metoodikale. Soovisime ühe koolitusega motiveerida ja anda uusi mõtteid teenindusest nii pikaajalise tööstaazhiga kui ka äsja meie meeskonnaga liitunud töötajatele. Mõte oli ka koolituse käigus liita erinevate osakondade töötajaid tugevaks meeskonnaks ning ühiselt kujundada arusaam ideaalsest Kalev Spa teenindajast, leides meie jaoks olulised väärtused. Koolitus oli kaasahaarav ka kogenud teenindajatele ja aitas kõikidel paremini mõista, miks on tema panus oluline, mis on tema ülim eesmärk teenindajana. Koolitus “ Teenindajast talendiks“ täitis igati meie ootused, oli värskendava lähenemisega ning meeldis seetõttu kõigile osalejatele.”

Kalev spa

ANNIKA MAIDO, personalijuht